Разработка сценариев ответа на негативные отзывы и претензии

Анализируем типовые негативные ситуации в вашем бизнесе и на ключевых площадках: карты, агрегаторы, соцсети, мессенджеры. На основе этого создаём набор сценариев: как отвечать на эмоциональные претензии, справедливый негатив, ошибки сервиса, недопонимания и провокации. Для каждого сценария прописываем структуру: признание, уточнение, предложение решения, фиксация шагов. Учитываем тон бренда, юридические и репутационные риски. В результате у команды появляется понятная «опора» для общения с недовольными клиентами, а ответы становятся единообразными и управляемыми, а не зависят от настроения конкретного сотрудника.